用餐麻烦 应对有方(绘图 李涛)

　　在餐馆享用美食原本是一件非常快乐的事情，但在用餐过程中遇上麻烦，产生纠纷就不太愉快了。这时候，我们应该怎样来处理与化解呢？本报记者选择了几种餐饮消费时最常遇到的问题，请相关专家为您答疑解惑，让您在用餐时更明白、更舒心。

　　餐前小菜布“陷阱”

　　张女士和朋友去一家饭馆吃饭，刚点完菜，服务员就端上一盘莲子银耳羹，张女生和朋友以为是免费的，吃得还挺高兴，等结账时才发现银耳羹10元一份。面对这种充满“陷阱”意味的餐前小菜，消费者到底该不该付钱呢？

　　餐厅声音

　　某餐饮公司经理石立君(以下简称石立君)：管理规范、服务员训练有素的餐厅，上客人没点的菜品时，都会明示是赠送的还是收费的。如果没有告知顾客，餐馆应该承担责任，将菜赠送给顾客。

　　专家支招

　　动筷前先问清楚

　　中国烹饪协会副秘书长边疆(以下简称边疆)：成熟的消费者应当明白，餐馆的任何东西都是收费的，事先应该主动询问一下，不要不明不白就开始吃。餐馆也负有明示消费者的责任，应事先告知。

　　律师答疑

　　餐馆有告知义务

　　中孚律师事务所律师高冰(以下简称高冰)：按照《消费者权益保障法》规定，消费者在接受服务时对服务种类、价格、质量等均有知情权。餐馆的这种行为已经超出了双方共同所认可的合同内容，一是剥夺了消费者的知情权，二是擅自增加了消费者的合同义务，因此消费者没有付款义务。另外，餐馆在提供服务时，各种服务的收费如餐纸、茶水、消毒碗、包厢费、筷子等也当明示，不应误导消费者。

　　自带酒水被禁止

　　现在很多餐馆都出台了自带酒水的禁止令，消费者高小姐说，面对这样的“霸王条款”，刚开始还有些不服气，后来也就司空见惯了，只要开瓶费不是贵得离谱，就还可以接受。

　　餐厅声音

　　石立君：如果客人在我们经营范围内饮用自带酒水出现问题，责任很难分清，这样的规定在一定程度上也是为了维护消费者的就餐安全。

　　专家支招

　　去留自行决定

　　边疆：当餐馆向消费者明示自带酒水的禁止令及加收开瓶费的规定后，消费者有权利选择不进去就餐，如果仍然要选择在此处就餐，就已经在一定程度上认同了餐馆的规定。对于餐馆内不经营的品种，比如顾客要喝可乐但店里没有，可与餐馆协商解决。

　　律师答疑

　　禁止令无法律意义

　　高冰：自从中国旅游饭店协会在2003年5月1日制定颁发的《中国旅游饭店行业规范》中作出“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入营业范围内享用”的规定后，“禁止消费者自带酒水”就逐渐成为餐饮业的行规。

　　从法律角度讲，“谢绝消费者自带酒水”是一种格式合同，即提供条款的一方免去其责任、加重对方责任、排除对方主要权利，该合同无效。虽说目前因自带酒水被禁止而引发的官司消费者获胜较多，但在实际生活中，因为小事而较真闹上法庭的毕竟是少数，大多消费者在面临这样的禁止令时，可以自己做出去与留选择。

　　自助剩食被罚款

　　大多数消费者在吃自助时都会做到量力而行，但人总是心比胃大，当碰上心有余而力不足的时候，面对餐厅的处罚规定，您会接受吗？餐厅有权利对消费者进行处罚吗？

　　专家支招

　　人性化提示更奏效

　　边疆：目前大多数餐厅只把这样的罚款当作警示，很少真正实施，因为餐馆不具备现金处罚的执法权。建议餐馆采用更人性化的提示方式，在消费者就餐过程中对其进行善意提醒，这比冷

　　冰冰的处罚决定会有效得多，毕竟大多数人还是有素质和要面子的。

　　律师答疑

　　餐馆无罚款权利

　　高冰：除了国家专门的执法机关依据专门的法律规定外，其他任何部门都没有罚款权利，所以自助餐厅的罚款规定不妥当。

　　鉴于自助餐厅的特殊性，对劝说无效而造成浪费的顾客，经营者可根据餐厅条款加收该次消费一定数额的“提醒金”。值得注意的是，这种提醒金必须是在数额明示的前提下方可收取。

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